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快来看,你有没有遇到过这些“坑”?扬州发布2020年度侵害消费权益及维权典型案例

时间:2021-07-13 17:45来源:互联网 作者:admin 点击:
一年一度的315国际消费者权益日来临之际,3月12日上午,扬州市市场监管理局发布12315热线投诉处理情况、2020年度十大侵害消费权益查处案例以及2020年度十大消费维权典型案例。 数据显示,2020年,扬州市市场监管12315热线共接到投诉6712件,同比上升13.51%

  一年一度的“3·15国际消费者权益日”来临之际,3月12日上午,扬州市市场监管理局发布12315热线投诉处理情况、2020年度十大侵害消费权益查处案例以及2020年度十大消费维权典型案例。

快来看,你有没有遇到过这些“坑”?扬州发布2020年度侵害消费权益及维权典型案例

  数据显示,2020年,扬州市市场监管12315热线共接到投诉6712件,同比上升13.51%,为投诉人挽回经济损失312.92万元;举报3158件,同比上升180.71%;接受电话咨询36171件,同比上升21.37%。

  记者了解到,经核查,投诉件依法符合受理条件的共5607件,已处理办结5518件。

  从投诉类型看,在商品类投诉中,一般食品类投诉为796件,占受理投诉总量的14.2%,高居各类投诉的榜首;交通工具类投诉342件,占投诉总量的6.1%;服装鞋帽类投诉312件,占投诉总量的5.56%;家具用品类投诉254件,占投诉总量的4.53%。在服务类投诉中,餐饮和住宿服务类投诉488件,占投诉总量的8.7%,排在第一位;文化娱乐、体育服务类投诉279件,占投诉总量的4.98%;教育培训服务类投诉208件,占投诉总量的3.71%;美容美发洗浴服务类投诉190件,占投诉总量的3.39%,位居前四位。

  从投诉性质看,其他服务类投诉1285件,占投诉总量的22.92%;合同类投诉1169件,占投诉总量的20.85%;售后服务类投诉882件,占投诉总量的15.73%。占据服务类投诉前三位。

  当天,同时发布了2020年度十大侵害消费权益查处案例以及2020年度十大消费维权典型案例。

  2020年扬州市十大消费维权典型案例

  案例1:进口新车屡返修  消协援手为公平

  投诉方:朱先生

  被诉方:扬州信宝行汽车销售服务有限公司

  【案情简介】2019年11月下旬,市民朱先生在扬州信宝行汽车销售服务有限公司(以下简称“信宝行公司”)订购了一辆进口宝马X5,裸车价近76万元。12月底取车后行驶至3000公里时,汽车自动报“发动机风扇故障”,送修更换继电器后行驶至4000公里时再次出现同故障。经过再次检测并咨询总部技术人员,诊断为线束存在断点。信宝行公司提出拆除车辆内饰底板以及中控台更换整车线束的维修方案,朱先生不愿接受,提出退车或换车的要求,遭到拒绝,遂于2020年4月下旬向扬州市消费者协会投诉,寻求消协介入调解。

  接诉后,市消协进行了充分的调查取证,信宝行公司以朱先生的诉求不符合汽车“三包”中的退换货条件为由进行了抗辩,表示处理权限有限。为此,市消协主动致函宝马(中国)汽车贸易有限公司,表达了消协的观点,取得宝马公司的认可和支持。后经多次协调,最终朱先生和信宝行公司达成协议:信宝行公司以购买二手车的方式回购汽车,朱先生另行支付4.8万元换购同型号车辆。

  【案例评析】2019年,西安发生的奔驰新车漏油维权事件,经营者同样是以汽车“三包”规定来拒绝消费者的退换车诉求,可以说,现在涉及汽车质量的投诉,经销商或生产商都会以此规定作为拒绝退换车的“尚方宝剑”,使消费者维权举步维艰。

  消费者购买汽车的行为属于消费行为,遇到纠纷在执行汽车“三包”规定的同时,也应受到《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律的规制。法律规定了“民事主体从事民事活动,应当遵循公平原则,合理确定各方的权利和义务。”所以我们认为,基于交易合约约定的责权利,当车辆出现非人为故障由4S店进行免费维修,是商家自身的义务,但是由于维修原因而导致车辆价值大幅贬损的后果却全部让消费者承担,则明显有违公平原则。特别是消费者所购车型属“宝马”汽车的中高端品牌车型,价值较高,公平原则就显得更加重要。

  虽然此案在汽车质量投诉中属于小概率事件,在各方的共同努力下,让消费者得到了相对满意的结果。但每年涉及汽车质量的投诉还有很多,结局却各不一样。我们认为,规定是服务于消费的,不应简单机械的执行,更不能成为商家规避责任的利器,应当遵循公平原则,合理界定各方的权利义务。

  案例2   定制家具存差异  消协出手促履约

  投诉方:许先生

  被诉方:开发区莫干山衣柜经营部

  【案情简介】2020年6月,市民许先生与开发区莫干山衣柜经营部(以下简称“莫干山衣柜”)签订了定制家具协议,支付货款5.6万元。履约期间,许先生发现实际履约者为商家介绍的另一家店,在第三次送货安装时,许先生发现商品与之前的存在明显差异,遂向莫干山衣柜提出异议,经过交涉,双方签订补充协议,承诺更换原厂门以及给付相关违约金,但商家却迟迟未能依约履行。于是,许先生向扬州市消费者协会投诉,寻求帮助。

  接诉后,市消协鉴于被诉方态度消极的现状,主动与莫干山衣柜江苏区域的相关负责人联系,得到了生产厂厂方的大力支持,在确认没有收到许先生订单的情况下,仍愿意积极推进调处,最终莫干山衣柜为许先生更换了原厂门,并补偿2.34万元。

  【案例评析】这是一起因经营者侵害消费者知情权而引起的投诉。《中华人民共和国消费者权益保护法》第20条第1款规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。”

  随着品质消费理念的日益普及,家具定制已经成为家装的主流消费形式,部分经营者借助消费者对品牌的信任,在销售过程中夹杂着其他品牌同类商品进行销售,这就是俗称的“飞单”现象,这种行为严重侵害了消费者的知情权,涉嫌欺诈。

  基于常规消费习惯的影响,大多数消费者会认为品牌代理或者专卖,销售的就应该是特定品牌商品,但事实上,市场上有很多经营者拥有多品牌代理权限,只不过在宣传展示时突出某品牌。此诉中,商家与消费者签订的《定/销货协议》中并未写明品牌,但店招和店章都明确了“莫干山”品牌,让消费者有足够的理由相信品牌的特定性,因此,当商家提供其他品牌商品时,我们认为属于违约行为。在此,我们劝谕经营者,销售商品或者提供服务的过程中,一定要尽到法定的告知义务,尊重消费者的知情权。

  案例3 淘宝直播有疑惑  经营主体需合法

  投诉方:吴女士

  被诉方:上海奥莱KIDS童鞋特

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